Você já precisou usar algum serviço disponibilizado pela prefeitura da sua cidade, como marcar uma consulta ou agendar uma vistoria? Caso a resposta seja sim, você sabe bem que o processo pode, por vezes, ser muito demorado e complexo, o que nos leva à pergunta de ouro: afinal, como desburocratizar os atendimentos no setor público?
Antes de responder, vale a pena destacar que um certo grau de burocracia é necessário para manter a padronização em todo o país. No entanto, não significa que não haja esforços para aprimorar a experiência dos cidadãos.
Uma alternativa que ganha bastante popularidade é a adoção de ferramentas para automatizar os atendimentos. Na prática, são sistemas que otimizam a execução das tarefas e facilitam o acesso do público aos serviços.
Quer ver melhor como desburocratizar o setor público com eficiência? Então, continue a leitura, pois explicamos o que você precisa saber sobre o assunto no conteúdo a seguir!
Como a burocracia ainda afeta a experiência do cidadão no atendimento?
O excesso de burocracia ainda é uma questão que afeta a eficiência no serviço público, especialmente no que diz respeito à experiência do cidadão no atendimento em órgãos como prefeituras. Tudo deriva de um fator: processos demasiadamente complexos, mas necessários.
O que acontece é que os trâmites para atendimento público costumam ser repletos de normas que precisam ser seguidas à risca. Caso contrário, fica difícil manter a padronização dos procedimentos em todo o território nacional.
O resultado? Muita burocracia que, por sorte, pode ser amenizada com o uso da tecnologia no setor público. O melhor é que a adoção de ferramentas pode até mesmo ajudar a manter a padronização enquanto eleva a capacidade de atendimento e prestação de serviços.
Entenda melhor no próximo tópico!
Como desburocratizar o setor público?
As maneiras mais efetivas de desburocratizar os atendimentos no setor público envolvem a adoção de metas e, é claro, a transformação digital no governo. O que queremos dizer é que vale a pena investir na adoção de tecnologias e ferramentas que otimizem os procedimentos internos das repartições.
Por exemplo, um sistema com módulo de atendimento (como o Balcão Virtual da Safetec) que apresente recursos de triagem, automação e monitoramento de indicadores de desempenho pode otimizar os processos internos.
Dessa maneira, você estabelece protocolos para lidar com a burocracia (como uma lista de perguntas no pré-atendimento para facilitar a triagem) e melhora a experiência do cidadão no atendimento.
Também vale a pena citar o uso do Gemini para Google Workspace, que é o sistema de inteligência artificial (IA) generativa do Google. No atendimento público, pode servir para criar chatbots (robozinhos que emulam a capacidade humana de conversar) e ainda:
- gerenciar projetos;
- analisar dados e feedbacks;
- automatizar tarefas;
- fazer pesquisas de satisfação.
Agora, vamos à parte mais prática? No tópico a seguir, comentamos os principais recursos tecnológicos para desburocratizar os atendimentos no setor público e também o impacto de cada um. Está preparado?
Quais recursos tecnológicos ajudam a desburocratizar os atendimentos no setor público?
Existem muitos recursos que ajudam a desburocratizar os atendimentos no setor público. Na lista dos principais, podemos citar as ferramentas alimentadas com inteligência artificial. Isso porque os sistemas conseguem automatizar os processos do início ao fim.
Para você ter uma pequena ideia do potencial da IA no setor público, essas soluções são capazes de:
- transcrever audiências e outros registros em áudio;
- criar chatbots inteligentes;
- monitorar os chamados e fazer a triagem automática conforme o grau de prioridade e complexidade;
- avaliar os atendimentos de maneira interna (pela medição do tempo médio, se o problema foi resolvido, se houve algum ruído na comunicação);
- abrir espaço para feedback do público;
- criar filas virtuais para coletar informações estratégicas antes do atendimento;
- analisar os resultados com ferramentas de Business Intelligence (BI) a fim de encontrar oportunidades de melhoria;
- acompanhar os atendimentos em tempo real.
Ufa! Deu para perceber que a IA pode ser usada em diversas tarefas que envolvem o atendimento ao público, concorda?
Agora, que tal conferir as vantagens dessa tecnologia e entender, de vez, por que vale a pena adotá-la? A lista completa está no próximo tópico.
Quais as vantagens da automatização de atendimentos públicos?
Além do óbvio, que é a desburocratização, a automatização de atendimentos públicos traz mais benefícios para as organizações. Entre os principais, podemos citar os seguintes pontos positivos:
- aumento da transparência nos serviços (já que facilita o entendimento do público sobre como se dá a execução dos processos e dos motivos por trás de cada etapa);
- facilitação do acesso à informação (porque os cidadãos conseguem ter acesso aos serviços com menos estresse);
- aumento da produtividade para a equipe de atendimento;
- economia de tempo e de recursos (porque a triagem faz uma filtragem nos chamados e possibilita dividir os menos complexos, para serem atendidos por um chatbot, e os mais complexos, que passam para os atendentes);
- melhora da experiência dos usuários (devido à facilidade de uso e agilização dos processos).
No fim das contas, o que tiramos deste artigo é a certeza de que desburocratizar os atendimentos públicos é possível e está apenas a um passo de distância. É necessário apenas que os responsáveis concentrem esforços e investimentos na implementação das ferramentas certas!
*Texto escrito pela Safetec, Cloud Advisor com mais de 18 anos de experiência em consultoria especializada em serviços e soluções em nuvem que proporcionam produtividade, inovação e colaboração a organizações públicas e privadas.
