Entender a importância da experiência de pagamento é essencial para o sucesso de sua empresa. Afinal, o conceito está diretamente relacionado ao nível de satisfação dos clientes e ao poder do seu negócio em atraí-los, fidelizá-los e não perder nenhuma oportunidade de venda.
O relatório da Moosend, plataforma de automação de e-mail marketing, apresentou dados que deixam clara a influência da etapa de pagamento na experiência de compra dos consumidores — e o quanto afeta o crescimento de um negócio.
Segundo o levantamento, 28% dos potenciais compradores do e-commerce desistem da aquisição ao se depararem com um processo de checkout complicado.
A ausência dos métodos de pagamento preferidos e a recusa de cartões de crédito são outras razões que resultam em carrinhos abandonados.
Seja nas vendas on-line ou nas presenciais, certamente, não é esse resultado que você deseja, certo? Então, siga a leitura deste artigo para entender a importância da experiência de pagamento, o que abrange o conceito, os benefícios para a sua empresa e como melhorá-la.
O que abrange uma experiência de pagamento?
Para compreender a importância, o primeiro passo é você conhecer o que abrange uma experiência de pagamento. No conceito, inclui-se todo o caminho que um cliente percorre até pagar por uma compra ou contratação de serviço. Isto é, da escolha do método ao recebimento da confirmação.
Alguns elementos dessa jornada são invisíveis aos olhos dos compradores, mas essenciais para melhorar suas experiências, como:
- segurança no processamento dos valores;
- proteção dos dados transacionados;
- velocidade na conclusão do processo.
Além da inclusão desses pontos, podemos dizer que uma experiência de pagamento perfeita abrange:
- conveniência;
- transparência;
- praticidade;
- variedade de métodos;
- omnicanalidade (integração de meios de pagamento físicos e virtuais).
Qual a importância da experiência de pagamento?
A importância da experiência de pagamento é perceptível nos resultados que traz para a empresa, a exemplo do aumento do nível de satisfação dos clientes. Aqui, vale destacar que quanto maior essa sensação, mais chances de os consumidores comprarem mais e recorrentemente, além da alta probabilidade de indicar o negócio para outras pessoas.
Assim, do ponto de vista de quem compra, pagar por produtos e/ou serviços de maneira fluida, segura, simples e rápida é importante porque:
- otimiza a dinâmica de aquisição;
- evita impactos na rotina;
- cria uma relação de confiança com a marca;
- permite usar as formas e meios que considerar mais adequados no momento.
Reconhecer a importância da experiência de pagamento também tem a ver com a maneira como você gerencia o seu negócio. Afinal, não basta oferecer os melhores produtos/serviços, com os preços mais competitivos do mercado se, na hora de pagar, o cliente tiver problemas.
A etapa de pagamento é uma das mais sensíveis da jornada de compra. Quando algo dá errado nessa fase, perde-se todos os esforços anteriores. Dessa forma, de nada adianta ter boas estratégias de marketing e precificação se o cliente não consegue sair da tela do checkout ou do caixa do seu negócio.
Situações assim impactam negativamente o faturamento, mas também a imagem e credibilidade da sua empresa e, conforme a recorrência, pode causar danos difíceis de reverter.
Por esses motivos é tão importante garantir para o seu público uma etapa de pagamento segura e otimizada, pois beneficia seus clientes, mas também o seu negócio.
7 benefícios da experiência de pagamento otimizada
Estes são os principais benefícios da experiência de pagamento otimizada:
- fidelização dos clientes antigos;
- atração de novos compradores;
- aumento das conversões de vendas;
- redução da taxa de cancelamento de compras;
- melhora da reputação da marca;
- elevação da receita;
- ganho de poder competitivo.
Se você analisar bem, verá que todas as vantagens têm a mesma origem: o aumento do nível de satisfação de quem compra.
Como comentamos durante a explicação sobre a importância da experiência de pagamento, o cliente satisfeito tende a voltar para comprar mais e costuma fazer propaganda positiva do negócio para outras pessoas.
Portanto, os benefícios da experiência de pagamento otimizada têm relação direta com o quanto a etapa atende ou não às necessidades e expectativas de quem adquire as soluções da sua empresa.
Como melhorar a experiência de pagamento? 5 dicas!
Se após descobrir a importância, você quer saber como melhorar a experiência de pagamento dos seus clientes, estas são as práticas mais indicadas:
- remova barreiras ao checkout;
- ofereça diferentes formas e meios;
- proteja as informações dos clientes;
- exiba claramente os detalhes do pagamento;
- forneça suporte rápido.
Vamos aos detalhes?
1. Remova barreiras ao checkout
O checkout precisa ser fluido, rápido, simples e, principalmente, transmitir segurança ao cliente. Assim, quanto menos exigências tiver, melhor.
Então, elimine campos de preenchimento desnecessários e peça apenas as informações essenciais de identificação do comprador, como nome completo, CPF/CNPJ e endereço.
Evite também o processamento lento. Para tal, atente-se à fluidez da navegação (no caso das vendas pela internet) e no gateway de pagamento das máquinas de cartão e dispositivos de cobrança presencial.
2. Ofereça diferentes formas e meios
Quanto mais opções o cliente tiver na hora de pagar, menores as chances de ele desistir da compra. Portanto, disponibilize diferentes formas e meios de pagamento.
Inclua os mais tradicionais, como cartão de crédito e débito, e os mais modernos, a exemplo das carteiras digitais e do Pix com suas diferentes funcionalidades, como o Pix no boleto bancário.
E uma dica extra! Quanto mais personalizados os pagamentos, melhor será a experiência dos clientes. Portanto, na hora de escolher o que oferecer, analise o perfil e as preferências do seu público-alvo.
Além disso, se trabalhar com soluções de pagamento que levam a sua marca — a exemplo de um cartão private label —, você não apenas melhora as jornadas dos clientes, como também tem mais chances de fidelizá-los.
3. Proteja as informações dos clientes
Garanta que a plataforma de pagamento adotada trabalhe com diversas camadas de proteção, como criptografia e autenticação em dois fatores.
Esse cuidado é crucial para proteger os dados pessoais e financeiros dos seus clientes e, assim, aumentar o nível de confiabilidade do seu negócio e o manter em conformidade com as legislações, a exemplo da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
4. Exiba claramente os detalhes do pagamento
Envie uma confirmação de pagamento ao comprador, a exemplo pop-ups na tela do e-commerce, SMS, mensagem de texto em aplicativos como o WhatsApp ou e-mail.
Inclua informações como valor, data, números de parcelas (se houver), forma e meio que o cliente usou para pagar a compra. Trata-se de um detalhe simples, mas que pode fazer toda a diferença no relacionamento comercial entre vocês.
5. Forneça suporte rápido
Se mesmo com toda a atenção algum problema surgir na etapa de pagamento, forneça suporte ao seu cliente o mais rápido possível.
Disponibilize diferentes canais de atendimento, como chats e centrais de atendimento telefônico, e tenha uma equipe treinada para responder às principais perguntas e dar as tratativas necessárias quanto antes.
Esse tipo de comportamento mostra que a sua empresa se preocupa genuinamente com a satisfação e o sucesso do cliente, em entregar jornadas de compra gratificantes e que o valoriza como pessoa e comprador.
Ficou clara a importância da experiência de pagamento para melhorar a jornada de compra dos seus clientes e para o sucesso do seu negócio? Então, coloque em prática as dicas que demos e boas vendas!
Este artigo foi escrito pela Zoop, fintech brasileira líder em tecnologia para o desenvolvimento de serviços financeiros com a sua marca.
