Você sabia que ter empatia com o cliente pode contribuir diretamente para o sucesso do seu negócio? Isso porque este é um dos elementos essenciais para um atendimento de excelência.
Apenas por meio da empatia conseguimos nos colocar no lugar do cliente, conhecer suas dores, compreender suas necessidades e, assim, oferecer um serviço nota 10.
“E por que isso é tão importante?” Oras, pelo fato de que a decisão de compra do consumidor é altamente influenciada pela qualidade do atendimento que ele recebe.
Para você ter uma ideia, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 98% dos consumidores entrevistados indicam que um atendimento ruim altera seu comportamento de compra de forma negativa.
Como uma interação negativa influencia no comportamento de compra. Fonte: Zendesk.
Enquanto isso, diante de boas experiências com o atendimento, 94% deles relatam uma mudança positiva em seu comportamento de compra.
Como uma interação positiva influencia no comportamento de compra. Fonte: Zendesk.
Deu para entender onde estamos querendo chegar, certo?
Ao incluir ações que demonstram empatia com o cliente no atendimento da sua empresa, você não só melhora a qualidade do serviço, como também contribui, de forma direta, para a satisfação do consumidor, aumentando as vendas.
Que tal aprender mais sobre o assunto e entender como trabalhar isso com a sua equipe?
Neste artigo, explicamos o que é empatia com o cliente, qual a sua importância e seus benefícios, como desenvolver essa habilidade e, ainda, apresentamos dicas de como demonstrá-la ao trabalhar com o público. Para ficar por dentro de tudo, é só ler até o final!
O que é empatia?
O conceito de empatia representa uma habilidade social a partir da qual nos colocamos no lugar de outra pessoa com o objetivo de compreendê-la. Ou seja, é o exercício de olhar o mundo pela perspectiva do outro, para entender como pensa, se sente e vivencia o mundo ao seu redor.
Neste sentido, podemos chamar de atitudes empáticas o ato de ouvir com interesse e atenção, buscar conhecer a pessoa, sua história e como ela encara o mundo, a fim de compreender sua situação, motivações e sentimentos em diferentes contextos.
Porém, não precisamos ir muito longe. É possível demonstrar empatia com gestos simples, como segurar a porta do elevador para um vizinho, dar a vez no trânsito ou ajudar uma senhora a atravessar uma rua movimentada.
São pequenas atitudes que podem melhorar o seu dia e o de outras pessoas.
O que é ter empatia com o cliente?
No atendimento ao cliente, a empatia deve funcionar como um elemento de confiança, criando um ambiente acolhedor para suas necessidades.
Além de gerar um clima positivo, ela colabora para a construção de um espaço de troca, no qual o consumidor se sente à vontade para falar, sabendo que será ouvido.
Desse modo, ao ter empatia com o cliente, o agente de atendimento se torna capaz de entender a sua situação com mais facilidade e ajudá-lo a resolver seu problema.
Todo este cenário tende a proporcionar uma experiência positiva, que contribui para a satisfação do consumidor e pode ser o diferencial que conquistará sua lealdade.
Para isso, mais do que vê-lo como um simples cifrão, é preciso enxergá-lo como uma pessoa dotada de sentimentos e expectativas que, assim como você, tem dias bons e dias ruins, que impactam na forma como ele age em diferentes contextos.
Contudo, é preciso ter clareza de que ter empatia com o cliente não é a mesma coisa que concordar com tudo o que ele diz. Pelo contrário! Você pode discordar e, ainda assim, se colocar em seu lugar para entender como ele se sente. Vale lembrar que uma máxima do bom relacionamento é respeitar opiniões divergentes da sua!
Porque é importante ter empatia em relação ao cliente?
Empatia é uma habilidade essencial em qualquer área que envolva interação com o público. Isso porque ela tem o importante papel de humanizar as relações com o cliente, dando voz aos seus sentimentos e construindo laços para conquistar sua confiança, compreender suas necessidades e, assim, satisfazê-las de forma plena.
Isso, sem sombra de dúvidas, é um grande diferencial para qualquer empresa, pois ajuda a moldar a maneira como os clientes e outras pessoas enxergam seu negócio.
E para deixar ainda mais clara a importância de se ter empatia em relação ao cliente, listamos a seguir uma série de benefícios que isso pode gerar. Acompanhe!
7 benefícios de incluir um atendimento empático na sua empresa
Até aqui vimos o que é empatia e porque é importante ter essa habilidade para trabalhar com o público. Agora, chegou a hora de falar sobre suas vantagens.
Pois bem, entre os principais benefícios de incluir um atendimento empático no dia a dia de uma empresa, temos:
- ajuda na construção de relações mais fortes: a empatia permite criar laços e colabora para aumentar a confiança do cliente na marca;
- aumenta o nível de satisfação do consumidor: o atendimento empático gera uma experiência positiva e faz com que o consumidor se sinta compreendido e valorizado;
- contribui para a retenção e fidelização dos clientes: clientes satisfeitos tendem a retornar e, com o tempo, tornam-se fiéis à marca;
- gera promotores da marca: além de continuarem comprando, esses clientes também irão recomendar a empresa para amigos e familiares para que desfrutem da mesma experiência de compra;
- cria uma imagem positiva para a empresa: com tantos clientes indicando, a empresa fica bem falada no mercado, melhorando sua reputação;
- melhora as vendas: com clientes fiéis e uma reputação positiva, as vendas tendem a aumentar, gerando mais lucro para a companhia;
- ajuda a lidar com as objeções dos clientes: por se colocarem no lugar do consumidor, os atendentes sabem exatamente como derrubar objeções;
Como ter empatia na comunicação?
Apesar de ser um sentimento que tende a surgir de forma natural e espontânea, nada nos impede de exercitá-lo para melhorar nossas relações interpessoais, seja no dia a dia em família e com amigos, ou no trabalho, no atendimento ao cliente.
É importante lembrar que a comunicação é uma via de mão dupla, isto é, ambas as partes precisam ter o seu espaço para falar. E, enquanto um fala, o outro deve ouvir.
“E como desenvolver empatia no atendimento ao cliente?”
Empatia requer esforço e atitude, logo, para criá-la, é preciso haver disposição em estar presente no momento, demonstrando um real interesse em ouvir o que a outra pessoa tem a dizer, colocar-se em seu lugar e entender como se sente. Esse movimento é essencial para desenvolver uma comunicação mais empática.
Faça perguntas, ouça com atenção, busque conhecer o outro para entender como é o mundo a partir de sua perspectiva. Fazendo isso, aos poucos você conseguirá compreender seus sentimentos e reações.
5 dicas de ações para demonstrar empatia com o cliente
Há diversas ações que ajudam a entender melhor o cliente e permitem desenvolver a empatia no dia a dia. Separamos as melhores estratégias para você trabalhar com sua equipe, a fim de otimizar seu relacionamento com o consumidor. São elas:
- conheça o seu cliente a fundo;
- ouça com atenção o que ele tem a dizer;
- preste um atendimento humanizado;
- invista em treinamentos para a sua equipe;
- dedique uma atenção especial ao pós-venda.
A seguir, nos aprofundamos em cada uma delas, para que você entenda como trabalhá-las com seu time.
1. Conheça o seu cliente a fundo
A empatia floresce com mais facilidade quando conhecemos, nos importamos ou nos identificamos com o outro. Logo, para demonstrar empatia com o cliente é preciso saber quem ele é, o que gosta, o que busca, suas dores e necessidades.
Outra ótima dica que pode auxiliar nisso é o Mapa da Empatia, uma ferramenta de análise de perfil que orienta o raciocínio a partir de perguntas sobre o cliente.
Mapa da Empatia. Fonte: Sebrae.
2. Ouça com atenção o que ele tem a dizer
Ouvir com atenção, além de ajudar a conhecer o cliente e entender a sua dor, é uma ótima forma de demonstrar que você se importa com o que ele tem a dizer e está ali para auxiliá-lo no que for preciso para resolver seu problema.
Essa atitude é fundamental para criar uma relação de confiança e ainda funciona como um importante diferencial para o seu serviço de suporte.
3. Preste um atendimento humanizado
O atendimento humanizado é baseado no acolhimento do cliente e suas dores. Isso deve ser feito de forma personalizada e, evidentemente, com empatia e escuta ativa.
Dessa forma, cria-se um clima leve, o diálogo flui melhor e o consumidor se sente mais à vontade. Tudo isso contribui para uma experiência positiva e satisfatória.
4. Invista em treinamentos para a sua equipe
Se estamos falando em ações para demonstrar empatia na comunicação com o cliente, é claro que a capacitação do time não poderia ficar de fora.
Os agentes são o principal ponto de contato entre uma empresa e seus clientes, logo, a maneira como se portam e a qualidade do serviço que prestam exercem um impacto direto na percepção do consumidor a respeito da marca. Por isso, a empatia se torna tão relevante, pois confere um grande diferencial para o suporte.
Além de treinamentos e capacitações padrões, você pode adotar outras estratégias.
Uma dica é analisar sessões de atendimento antigas junto dos agentes, apontando acertos e identificando erros que devem ser evitados. Outra ideia é fazer simulações entre os membros do time, criando situações semelhantes ao que ocorre no dia a dia para que possam treinar suas habilidades empáticas em ambiente controlado.
5. Dedique uma atenção especial ao pós-venda
Negligenciado por muitos, o pós-venda é uma etapa de grande importância para a experiência do cliente. É nela que a empresa mostra que de fato se importa com o bem-estar do consumidor e não o vê somente como uma oportunidade de lucro.
Caso surja qualquer problema e o cliente solicite ajuda, ele deve receber um atendimento tão bom quanto aquele que teve antes de finalizar a compra. Do contrário, ele certamente irá se sentir enganado e dificilmente voltará a comprar.
Portanto, demonstrar empatia neste momento é essencial para reafirmar o compromisso com sua satisfação, além de ser uma ótima oportunidade para reverter más impressões causadas por experiências negativas ao longo de sua jornada.
Dica bônus para ter mais empatia com o cliente
Não há dúvidas de que desenvolver empatia com o cliente não é um diferencial, mas sim uma necessidade, tendo em vista que essa habilidade é essencial para a construção de um relacionamento forte e duradouro com o consumidor.
Diante de tantos benefícios mencionados neste artigo, você certamente já se deu conta de que precisa trabalhar essa habilidade com a sua equipe, certo? Pois nós temos mais uma dica de ouro para te ajudar nesta jornada!
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