Ouvidoria-Geral muda processos para garantir respostas de qualidade às demandas do cidadão

A Ouvidoria-Geral do Estado vai adotar um novo fluxo de trabalho para garantir a qualidade das respostas aos pedidos de informação feitos pelo cidadão. A partir de agora, a Ouvidoria passará a monitorar todos os pedidos de informação em que houver a interposição de recurso em 1ª e 2ª instâncias.

O objetivo é orientar os órgãos e entidades quanto à qualidade das respostas e sobre a autoridade competente para responder ao recurso. Os representantes das Ouvidorias Setoriais serão acionados pela Ouvidoria-Geral com as recomendações quanto aos requisitos legais para o atendimento adequado à solicitação.

O monitoramento não irá interferir nos prazos legais de atendimento dos recursos. A Ouvidoria-Geral do Estado emitirá relatório periódico com as recomendações realizadas para cada órgão, visando a identificar possíveis dificuldades que estejam acontecendo e a corrigir os problemas que forem encontrados.

“Ao fazer um recurso, o cidadão está dizendo que não ficou satisfeito com a resposta, ou não lhe foi entregue o que foi solicitado. Por isso, o monitoramento é importante, para que possamos entender o motivo dessa insatisfação e, a partir daí, fazer as correções necessárias. Já avançamos muito na agilidade do atendimento. Agora, estamos focando na qualidade das respostas”, explica a subsecretária de Estado da Transparência, Mirian Porto do Sacramento.

As novas diretrizes foram repassadas a toda a Rede de Ouvidoria, na tarde desta quinta-feira (27), em webconferência. A coordenadora da Ouvidoria-Geral, Audiceia Andrade, apresentou dados que mostram a efetividade do atendimento ao cidadão, mesmo diante do aumento da demanda devido à pandemia do novo Coronavírus (Covid-19).

De março a julho deste ano, a Ouvidoria-Geral registrou 8.329 manifestações, entre reclamações, sugestões, denúncias e pedidos de informação. O número é 40% maior do que o mesmo período do ano passado, quando foram atendidas 5.937 demandas. Mesmo assim, o tempo de resposta caiu de 17,9 dias, em 2019, para 11,5 dias, em 2020.

“O prazo médio de atendimento é bastante inferior ao máximo previsto em lei, que é de até 60 dias para as demandas e 30 dias para os pedidos de informação. Isso mostra que a Rede de Ouvidoria está trabalhando bem. Hoje, 97% das manifestações são atendidas no prazo. Em 2019, esse índice era de 91%. Adotamos boas práticas no atendimento ao cidadão e estamos evoluindo. A qualificação das respostas é mais um passo para atingir esse objetivo”, disse Audiceia Andrade.

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