Estudos mostram como a experiência de compra influencia na fidelização e na recomendação de clientes
Dados da pesquisa “CX Trends 2025”, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostram que a experiência oferecida pelas empresas está entre os fatores mais importantes para os consumidores brasileiros. Um atendimento rápido, resolutivo e humanizado é apontado como um dos elementos mais valorizados durante a jornada de compra.
Além de resolver demandas, o atendimento exerce papel estratégico na construção da confiança do consumidor, como mostra a edição mais recente do estudo Global Consumer Insights Pulse Survey, da PwC. De acordo com o levantamento, a experiência vivida pelo cliente influencia não apenas novas compras, mas também a disposição em recomendar uma empresa para outras pessoas.
Por outro lado, experiências negativas no atendimento estão entre os fatores que mais afastam consumidores de uma marca, como revela a pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).
Os estudos reforçam que, para atender ao comportamento do consumidor, as empresas precisam se adaptar e, muitas vezes, até modificar a cultura organizacional. Independente de porte o segmento de atuação, o consumidor é o foco dos negócios e compreender o que ele busca faz toda a diferença nos resultados.
Treinamento é diferencial para bom atendimento
O Sebrae destaca que ter acesso a informações claras e receber respostas rápidas costuma ser determinante para a satisfação dos clientes com uma empresa. Assim, orienta que a equipe deve ser treinada para realizar um bom atendimento.
O cofundador da Escola Exchange, Ricardo Okino, concorda. Para ele, a preparação da equipe comercial ajuda a tornar o processo de atendimento mais consistente e eficiente. “Um treinamento de vendas eficaz garante que o vendedor compreenderá os processos da etapa de venda, desde a qualificação ao fechamento e o que deve ser descoberto, explorado e verificado em cada uma das fases utilizando as técnicas de vendas mais assertivas para cada cenário”, avalia.
“Isso gera mais segurança para o cliente quando sente que está falando de fato com um especialista no assunto que sabe como pode ajudar e que compreendeu seus desafios”, acrescenta.
Segundo Okino, quando as expectativas são alinhadas desde o início da negociação, a tendência é que ocorram menos cancelamentos e insatisfações após a contratação de um produto ou serviço.
Ele explica que, por meio de um treinamento de vendas, a equipe desenvolve habilidades relacionadas à comunicação, negociação, escuta ativa e ao conhecimento sobre os produtos ou serviços comercializados.
“Para que um treinamento de vendas gere resultados incrementais para a empresa, é preciso entender os discursos dos melhores vendedores e tornar esse conhecimento acessível para toda a equipe. Quando as técnicas utilizadas pelos profissionais de melhor desempenho são compartilhadas e aplicadas pelo restante do time, a empresa cria um padrão de trabalho e acelera seus resultados”, ressalta.
Consultoria de vendas e estruturação dos processos
Outra possibilidade para as empresas que buscam melhorar o relacionamento com os consumidores é a contratação de uma consultoria de vendas. O trabalho costuma envolver análise dos processos comerciais, identificação de gargalos e desenvolvimento de estratégias voltadas para o aprimoramento da jornada do cliente.
Okino explica que a atuação consultiva vai além do diagnóstico dos problemas encontrados na operação. “Uma consultoria de vendas que realmente execute e não fique apenas pontuando problemas ajuda as empresas a identificarem seus gargalos, estruturarem suas estratégias de mercado e atuarem ativamente na construção dos processos comerciais, discursos, roteiros, rotinas de gestão e indicadores de performance e resultado.”
De acordo com ele, esse tipo de trabalho contribui para tornar as abordagens comerciais mais assertivas e alinhadas ao perfil do público que a empresa deseja alcançar.
